«Нет». Лучшая стратегия ведения переговоров - Страница 35

Действовать в соответствии с задачами и целям довольно затратно. Особенно поначалу, поэтому некоторые отказываются от этой тактики. Но сколько решений усложняют ситуацию сегодня, но приносят выгоду в будущем? Хороший тому пример – новая политика компании Boeing. Эта история привлекла мое внимание заголовком в газете New York Times от 28 ноября 2006 года: «Boeing не боится сказать “Все продано”». Статья начиналась так: «Вроде бы отказывать одному из лучших клиентов не лучшая коммерческая тактика. Но именно так поступила компания Boeing в этом году с компанией Southwest Airlines». Boeing решила не повторять ошибок конца 90-х годов ХХ века, когда отделы сбыта компании продавали больше самолетов, чем Boeing была в состоянии произвести. Убытки составили 4 миллиарда долларов. Руководству компании пришлось уйти. 20 тысяч сотрудников потеряли работу. Резко упали прибыли, акции и т. д. Но подобное не повторится. Скотт Карсон, глава Boeing Commercial Aviation, рассказал корреспонденту газеты Times: «На нашем напряженном рынке очень легко поддаться искушению продавать все что угодно любому, кто хочет покупать. А ведь это разваливает всю нашу систему производства. Значительно сложнее сказать: “Извините, но весь товар продан”».

Представьте себе внутренний конфликт, предшествовавший решению сказать «нет» крупнейшему клиенту Boeing. Но, очевидно, обновленная компания Boeing твердо следовала своим задачам и конечным целям, которые в ее понимании должны были служить гарантированному осуществлению всех продаж. Скотт Карсон сообщил корреспонденту газеты Times: «Честно говоря, сейчас мы намного более дисциплинированны, чем в 1997–1998 годах. Идея заключается в следующем: не беги впереди паровоза, не гонись за наращиванием объемов». В перспективе Boeing, Southwest и другие потребители только выиграют от такого строгого соответствия задачам и целям – соответствия, которое заставило компанию сказать «нет» Southwest.

Бин – детская медсестра. Она приехала в Америку с родителями в конце войны во Вьетнаме. Они бежали от хаоса, охватившего страну с приходом к власти коммунистов. Бин решила посвятить себя поиску средств борьбы с синдромом внезапной смерти младенца и изобрела одежду с датчиками, которые контролируют температуру тела малыша во время его сна. При помощи этого механизма любой взрослый, ухаживающий за младенцем, может легко контролировать этот показатель. Прекрасное изобретение, но с ним у Бин возникли проблемы. Существовало два варианта: немедленно выйти на рынок и получать прибыль от своей работы либо запатентовать изобретение, защитив свои права. Защита прав ей потребуется в любом случае, но подача заявления – процесс сложный и дорогостоящий: он может стоить ей всех сбережений. Решение по патенту принимается в течение трех, а то и пяти лет. Многие хорошие люди предпочли «схватить деньги и бежать», понадеявшись на авось. Но акулы бизнеса начинали пожирать их права на интеллектуальную собственность, поэтому Бин сформулировала задачи и цели, связанные с долгосрочностью цели и постоянной ответственностью. Разве она могла оставить свое изобретение без защиты? Нет. Именно задача и конечная цель убедили ее терпеливо ждать утверждения своего патента.

Я уже упоминал компанию, увязшую в контракте, согласно которому каждая поставка осуществлялась со значительным ущербом, но дело было не в стоимости производства. (По моему опыту, стоимость производства редко создает проблемы. Обычно виновными являются переговорщики, отстаивающие права потребителей.) Руководитель компании, попавшей в беду, позвонил руководителю компании-партнера и сказал: «Мы допустили огромную ошибку на тех переговорах. Наверное, вы это понимали уже тогда. Я понял только сейчас. Как мы можем разрешить эту ситуацию?» Я привел эту историю, чтобы продемонстрировать, как руководитель может сказать «нет». Теперь я добавлю еще одну важную деталь: сделать это его убедили сформулированные задачи и конечные цели.

Конечно, разработка задач и конечных целей была первым шагом к проведению повторных переговоров. Исходная формулировка: снова стать прибыльными. Не слишком хорошо. Все хотели, чтобы компания снова стала приносить прибыль, но более существенной проблемой была слабая культура переговоров, которую нужно было менять, чтобы компания выжила. Полное изменение перспективы – это то преимущество, которое предоставлялось клиенту этой компании в процессе повторных переговоров. Вот как компания в результате определила свои задачи и конечные цели:

...

Помочь высшему руководству (другой компании) увидеть нашу компанию как новую модернизированную организацию, которая намерена повысить свою продуктивность в пользу компании-партнера и отрасли в целом путем организации эффективных поставок.

Разве могла компания с такими задачей и конечной целью продолжать терять деньги на каждой поставке? Нет, потому что подобная ситуация не характерна для возрожденной организации. Я бы сказал, что эта компания отличается от компаний, которые рано или поздно уйдут из бизнеса. Я уже упоминал, что многие опытные переговорщики были удивлены смелостью этого звонка. Но они были не правы: ведь этот звонок полностью соответствовал новым рациональным задачам и целям. Вооружившись такими задачей и целью, руководителю компании не составило труда позвонить руководителю другой компании: «Переговоры прошли скверно по нашей вине. Теперь мы исправили свои ошибки. Давайте работать».

Задача и цель агента по продаже недвижимости, работающего с покупателями, могут заключаться в том, чтобы помочь покупателю понять: принять предложение, сделанное ему сегодня, в его интересах, потому что эта недвижимость действительно выгодное вложение денег. С такими задачей и целью будете ли вы торопиться заключить сделку или дадите возможность покупателю сказать «нет»? Задача и цель водопроводчика – донести до основного подрядчика, что вы приносите большую выгоду, оказывая профессиональные услуги, привлекая таким образом поставщиков материалов высшего качества, гарантирующих своевременное завершение работ. Разве можно закупать материалы более низкого качества и продавать их генеральному подрядчику по цене высококачественных при таких задачах и целях? Задача и цель агента туристического бюро, работающего с сайтами в Интернете, заключаются в том, чтобы помочь туристам получить максимальный комфорт в любой деловой поездке и на отдыхе, воспользовавшись его знаниями и опытом в этой области. Взяв на вооружение подобные задачу и цель, разве вы будете, общаясь с новым клиентом, критиковать все сайты подряд или признаете их удивительную полезность для бережливых туристов, указав на совершенную неспособность сайтов оказывать практические услуги?