«Нет». Лучшая стратегия ведения переговоров - Страница 50

На практике с принципом «3+» переборщить сложно. Фактически невозможно. Сложность в том, Дамион, что я сомневаюсь в целесообразности нашего расписания. Может быть, там все в порядке, но я не уверен. Ты считаешь, что все составлено правильно? Что-то я сомневаюсь. Четыре повтора с небольшими изменениями формулировки фразы. Теперь вспомним историю компании, которая просила о повторных переговорах по контракту из-за ошибок предыдущей группы переговорщиков. Руководитель компании позвонил своему партнеру и изложил ситуацию во всех нелицеприятных подробностях. Он сказал: «Мы потерпели неудачу как поставщики. Мы настолько скверно провели переговоры с вами, что теперь не можем поставить ни одной партии товара. Совершенно очевидно, что нас постигла неудача. В тот момент я этого не понимал, но мы терпим неудачу. Мы оказались неудачными поставщиками. Из-за этой неудачи мы оказались в ужасном положении и не можем выполнить своих обязательств. Мы вас сильно подвели».

Пять повторов слова «неудача». Не слишком много.

Тест-драйв Нет ничего проще. Сидя за столом или за рулем автомобиля, произнесите: «Проблема в следующем: я сомневаюсь в том, что наше расписание составлено верно» – или задайте вопрос, например, когда это нужно сделать? Теперь обыграйте различные способы повторения этих фраз не менее трех раз. Когда вы усвоите общую концепцию, выберите встречу, любую встречу, затем выберите фразу, смысл которой вы хотели бы подчеркнуть, или актуальный вопрос и примените принцип «3+». Не забудьте поощрительные интонации и жесты. Вы убедитесь, что собеседники не обижаются, оказавшись объектом атаки «3+». Они ценят ясность. Они уважают внимательное отношение.

Для принципа «3+» не бывает незначительных высказываний. Хорошо, Билл, увидимся в три часа в понедельник. Вы уверены, что Билл все понял правильно? Никогда нельзя знать наверняка, но можно повысить шансы быть услышанным: Хорошо, Билл, увидимся в три часа в понедельник. Ты уверен, что тебе удобно в три часа в понедельник? Ладно, я записываю: три часа в понедельник.

При решении более существенных вопросов на переговорах принцип «3+» обязателен. Нам требуется содействие в определении зоны нашей ответственности. Если мы не сможем решить вопрос о разграничении ответственности, то лишимся всех возможностей по данному договору. Как объяснить вам значимость разграничения ответственности? Ваш договор о разграничении ответственности основательно продвинет все дело.

Принципиально важный момент: принцип «3+» не должен ни какой из сторон восприниматься как выражение давления. Во всяком случае, он не может означать давление. Для закрепления важного пункта нельзя создавать впечатление нужды. Вы не стремитесь заключить три сделки. Наоборот, вы три раза предлагаете сказать «нет»! Именно так следует воспринимать этот принцип. Количество не имеет значения, пусть это будет «3+» или «20+», всегда нужно предоставлять другой стороне любую возможность сказать «нет». Принцип «3+» идет рука об руку с принципом «никогда не иди на компромисс». Как уже обсуждалось в различных контекстах, необходимо дать возможность другой стороне обдумать ситуацию, самостоятельно прийти к решению, чтобы затем подтвердить или изменить его. Без такого четкого, живого ви́дения невозможно принять конкретное решение, способное привести к результативным соглашениям.

Предположим, вы продаете автомобили. Входит клиент и заявляет, что хочет купить этот потрясающий зеленый автомобиль прямо здесь и сейчас. Вы можете ответить: «Отлично! Я принесу ключи и оформлю все документы». И, вполне возможно, продажа состоится. Более остроумный и надежный подход, который обеспечит больше результативных продаж, состоит в том, чтобы сделать шаг назад и выяснить, что происходит на самом деле. Может быть, этот клиент затеял какую-то игру и проводит эксперимент для дипломной работы по маркетингу или он на самом деле хорошенько прочесал Интернет и выбрал вас в качестве счастливого выгодного продавца? Вы не можете этого знать, поэтому сделайте шаг назад, понизьте голос и произнесите: «Сегодня? Вот это да! Так быстро. Вы хотите забрать этот MTV700 сегодня? Прямо сейчас? Это серьезное вложение денег. Как вы хотели бы заплатить? Вы хотите оформить у нас кредит?» Принцип «3+» поможет вам быстро и эффективно выяснить истину.

Позитивная «подсечка»

Вы видели, как раскачивается маятник – вперед-назад, вперед-назад, вперед-назад? Так же раскачиваются эмоции на многих переговорах. Изначально маятник неподвижен. Эмоции уравновешены, нет ни позитивных, ни негативных всплесков. Затем что-либо происходит, кто-то что-то произносит, и это замечание толкает маятник в негативном направлении. Потом какая-то сила останавливает движение в негативную сторону, возвращает маятник в нейтральное положение и раскачивает его в позитивную сторону. Воздействие некоторых таких колебаний вперед-назад иногда кажется полезным, но на самом деле большинство из них наносят переговорам вред и даже могут обернуться катастрофой, если амплитуда маятника слишком большая.

...

Задача профессионального переговорщика заключается в том, чтобы удерживать маятник от слишком резких колебаний. Резкие негативные колебания в итоге не приносят пользы никому, так же как и позитивные.

Рассмотрим обычную ситуацию продажи, хотя подобное положение может сложиться на любых переговорах. Если позволить потенциальному клиенту слишком широко качнуть маятник в позитивную сторону, что будет потом, когда возникнут неизбежные переоценки и сомнения? Маятник по инерции, минуя нейтральную зону, окажется в негативной зоне. Что делать в таком случае? Может быть, вам удастся вернуть маятник, а может, и нет. Продавцам, наблюдавшим за моей мамой, это никогда не удавалось. Видите ли, она любила покупать модные вещи спонтанно, а на следующий день меняла свое решение и возвращала платье или сумочку в магазин. Убежденный оптимист мог бы надеяться, что следующее колебание настроения снова перенесет маму из глубоко негативного состояния в высокопозитивное и в конце концов она купит платье. Но в реальной жизни так не бывает. Судя по моему опыту, продавцу никогда не удавалось изменить настроение мамы, и все его усилия и время тратились понапрасну. У нее покупательское раскаяние всегда было необратимым.