«Нет». Лучшая стратегия ведения переговоров - Страница 44

В идеале врач и юрист стараются получить как можно больше информации по конкретному случаю. Так же должен поступать и переговорщик. Его задача заключается в том, чтобы поселиться в мире другой стороны, поскольку решения изначально принимаются именно там. Это достигается путем постановки правильных вопросов о мире другой стороны, позволяющих взглянуть на него глазами оппонентов. Если вам удалось увидеть этот мир таким, каким другая сторона видит его в данный момент, у вас возникает еще больше правильных вопросов. Постепенно вы формируете собственное представление о том, что должны увидеть представители другой стороны, чтобы переговоры продвинулись.

Мистер Джонс, как бы вы могли использовать это устройство на вашей производственной линии?

...

Ответы на ваши вопросы создают у оппонентов ви́дение, необходимое для принятия эффективных решений, которые продвигают переговоры.

Ваши вопросы также выполняют полезную функцию – дополнительно контролируют состояние нужды. Даже наивный детский вопрос может быть полезен, поскольку, задавая его, в глазах оппонентов вы выглядите немного «не в порядке» (помните, мы говорили об этом в главе 1?).

Получение нужных ответов

Постановка вопросов – это и наука, и искусство. Наукой можно назвать умение конструировать вопрос, искусством – задать его с нужной интонацией, жестами, сделать предварительные замечания. Теперь мы обсудим некоторые технические детали: это необходимо, потому что техника играет здесь первостепенную роль.

Начнем с «науки». Вопросительное предложение может начинаться с местоимения. Назовем это «вопрос-подтверждение».

...

Вы действительно должны сделать это?
Вы хотели именно этого?
Вы можете это выполнить?
Вам действительно это необходимо?
Вы обладаете необходимыми полномочиями?
Вы не найдете пяти минут для встречи со мной?

На эти вопросы существует три возможных ответа: «да», «нет», «может быть».

...

Да, мне нужно это сделать.
Нет, это не то, что я хотел.
Может быть, я смогу это выполнить.
Да, мне это необходимо.
Нет, у меня нет таких полномочий.
Может быть, у меня найдется пять минут для встречи с вами.

В главе 3 я подробно рассказал о том, почему ответ «может быть» лишен смысла и не позволяет продолжить работу. Он только мутит воду. Забирает время. Он даже может вызвать нежелательные эмоции. Она сказала «может быть», но означало ли это «да»? Наверное, мы все-таки добились своего! «Да» – это палка о двух концах. Да, Ральф, мне это нужно. Позвони мне на следующей неделе. Я должен посоветоваться с шефом. Такое «да» абсолютно бесполезно. Вспомним диалог из главы 3:

...

– Джон, ты можешь привести свою комнату в порядок? Бабушка с дедушкой придут к нам ужинать.
– Конечно, мама, не беспокойся.

Как и в первом случае, это «да» не имеет смысла. Просто еще одно слово, которое произносится в нужный момент. Существуют миллионы способов и причин сказать «да», не имея в виду реального согласия. Поскольку «да» ненадежно, а «может быть» изначально бессмысленно, есть только один ответ на вопросы-подтверждения, несущий хоть какую-то информацию, – отрицание. Учитывая единственный значимый ответ из трех возможных, вопросы-подтверждения как минимум связаны с определенным риском и часто означают попусту потраченное время. Это – одна проблема.

Другая проблема заключается в том, что вопросы-подтверждения нередко создают впечатление, что вы стремитесь получить ответ «да». Вы можете это выполнить? Данное вопросительное предложение, кажется, построено таким образом, что исключает право ответить «нет». Вопрос выглядит искусной манипуляцией, обычно он ею действительно является. Как мы говорили, большинство людей на самом деле не хотят сначала говорить «нет», поэтому вопрос, еще больше затрудняющий возможность сказать «нет» в ситуации, когда вам хотят ответить именно так, создает атмосферу неловкости, заставляет противника защищаться, что вам совсем не на руку. Вы вызываете у собеседника оборонительную реакцию, и ему нужно (как он думает) защитить себя.

Сравните два вопроса:

...

Вы действительно этого хотите?
Разве не этого вы хотели?

Держу пари, что один из них (второй) заставил вас инстинктивно занять оборонительную позицию. Использование отрицательной частицы «не» превращает этот вопрос-подтверждение в невыгодное высказывание, потому что оно намекает на погоню за сделками. Не забывайте: никаких компромиссов. Рано или поздно на переговорах такой вопрос ударит по вам. Рано или поздно другая сторона окажет сопротивление в связи с вашим вопросом: «Разве не этого вы хотели?», сказав себе: «Спасибо, но мне кажется, я решаю, хочу я этого или нет. Не давите на меня».

Вспомните распространенные в телеспектаклях сцены допроса в суде. Окружной прокурор донимает обвиняемого вопросами: «Разве, мистер Смитерс, в ту ночь вы не?.. Разве не правда, что затем вы вынули ваш смит-вессон?.. Разве не правда, что затем вы вылезли в окно?» Прокурор специально задает угрожающие вопросы, вынуждая обвиняемого защищаться, надеясь, что у него произойдет нервный срыв и он сделает признание прямо в суде (как в книгах о Перри Мейсоне). Иногда это действует, по крайней мере, в телепередачах. На переговорах – никогда.

Вы распродаете мебель. Появляется покупатель и спрашивает о мягком диване с блестящими вкраплениями в центре каждой подушки. Вы предоставляете всю необходимую информацию, разговариваете с этим человеком 20 минут. Ваше терпение кончается. Наконец вы выпаливаете: «Вы берете этот диван? Вы будете покупать?»