«Нет». Лучшая стратегия ведения переговоров - Страница 45

Еще один ужасный вопрос-подтверждение. Задав его, забудьте о продаже. Никогда не формулируйте вопрос подобным образом, лишая собеседника права ответить «нет». Вы потеряете клиента, впрочем, так вам и надо.

Хорошо, вы извлекли урок из этой неудачи. К следующему потенциальному покупателю вы решили применить другую тактику. На этот раз вы заявляете: «У вас есть основания не покупать этот диван?»

Этот вопрос еще хуже предыдущего, если такое вообще возможно. Никогда не ставьте вопрос, в котором может содержаться подвох. Любой читатель этой книги вздрогнет, услышав нечто подобное, однако неопытные переговорщики постоянно задают такие или похожие вопросы. Признаю, что приведенные примеры причесаны и имеют отдаленное отношение к реальности, но я сделал это, чтобы максимально четко пояснить свою мысль. Постановка любого вопроса – очень коварный и важный процесс. Можно за 10 секунд одним неверно поставленным вопросом уничтожить результат часовой беседы или презентации: «Есть ли какие-то причины, по которым вы не можете согласиться с этим?» Но такое происходит ежедневно каждую секунду во всем мире, потому что плохо обученный переговорщик уверен: он должен задать такой вопрос, чтобы немедленно продолжить процесс.

Вернемся к распродаже. Теперь вы продаете стойку со старой стереосистемой. Коллекционер, разглядывая вещи, указывает на кассетный магнитофон.

...

– Он в рабочем состоянии?
– Еще бы!
– Правда?
– Конечно. Вчера я слушал на нем Rubber Soul.
– Вы единственный владелец? Вы его купили новым?
– Да, здесь, в городе. В старом магазине, который раньше был на площади Элм.

Коллекционер спрашивает, может ли он купить магнитофон. Конечно. Вы продолжаете беседу: «Что бы вы еще хотели узнать?»

Этот простой вопрос отличается от предыдущих. Он рождает интересную динамику и главное – успокаивает покупателя. Он подтверждает, что вы, переговорщик, задавший такой вопрос, не находитесь в уязвимом положении нуждающегося. А я, коллекционер, чувствую себя комфортно, потому что вы готовы меня обслужить. Несомненно, вы не стремитесь любой ценой заключить сделку, не пытаетесь запутать меня или предпринять другие действия негативного характера. Услышав этот вопрос, я понимаю, что мне незачем занимать оборонительную позицию.

Не менее важно, что вопрос не предполагает краткого и быстрого ответа. На него невозможно ответить «да», «нет» или «может быть». Ответ должен быть более распространенным: я могу поделиться полезной информацией, выразить эмоции, сболтнуть чепуху или проанализировать суть проблемы. Велика вероятность, что в моем ответе будет содержаться что-то, чем вы сможете воспользоваться, потому что, как известно, люди любят поговорить.

Кто теперь контролирует этот диалог – вы, задавший вопрос «что бы вы еще хотели узнать?», или я, коллекционер, который отвечает на вопрос? Конечно, вы. Вы, слушатель. Если хотите осуществлять максимальный контроль (а вы, конечно, хотите), позвольте собеседнику говорить, сколько ему захочется.

Удивительно эффективен простой вопрос: «Что я могу для вас сделать?»

Так вы приглашаете другую сторону дать волю своему пристрастию к разговорам. Ответ открывает двери в мир оппонентов и проясняет для вас их ви́дение. Вы можете услышать нечто подобное: «Я хотел бы, чтобы вы помогли мне решить проблему» или «Я хотел бы, чтобы вы разобрались с этим». Иногда в ответ можно услышать встречный вопрос, содержащий важную информацию или даже суть проблемы другой стороны: «Если вы начнете сегодня, сколько времени вам потребуется, чтобы все закончить?»

Сколько времени? Следовательно, их волнуют сроки!

В чей мир вы вступаете, задавая вопрос: «Почему вы пригласили меня на эту встречу?» В мир другой стороны. Вам могут ответить: «Мы надеемся решить свои проблемы с помощью вашей упаковки для транспортировки. Мы пытались решить вопрос с поставками и схемой маршрутов. Это очень важная проблема».

В чей мир вы вступаете, задавая вопрос: «Какая самая сложная проблема стоит перед вами сейчас?» Их мир: «Управление ресурсами предприятия. Рынок так быстро меняется. В данный момент наши гаджеты пользуются спросом у детей, но в следующий – дети даже не смотрят на них. Мы не понимаем, что делать».

Видите, как полезно уметь задавать правильные вопросы, которые дают нужные результаты снова и снова. Удивительно.

Итак, вы заметили разницу между правильными вопросами и предыдущими неправильными? Правильные вопросы определяются вопросительным словом, а не местоимением.

...

Используя вопросительные слова «кто», «что», «когда», «где», «почему», «как», «какой», вы сможете задавать правильные вопросы на переговорах.

Вопросы, начинающиеся вопросительным словом (так называемые «открытые вопросы»), прорисовывают ви́дение, продвигающее процесс переговоров, и не таят в себе ловушек вопросов-подтверждений. Они не создают проблем для другой стороны. Они не вынуждают ее занимать оборонительную позицию. Такие вопросы выявляют информацию и создают ви́дение. К ним нужно относиться внимательно и осторожно (как к любому произносимому слову). Вопросы-подтверждения (или так называемые «закрытые вопросы», т. е. вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет») всегда ставят вас в невыгодное положение, в то время как вопросы с вопросительными словами служат основным каналом получения информации. Они извлекают нужные нам подробности. Они помогают нам и другой стороне увидеть то, чего мы не увидели и не поняли раньше.